我不是业内人士，曾经就职的公司有大型Callcenter，从事就医预约等服务。在2007年的时候，每一通电话的接通成本是10元。而且是在不断控制成本的背景下产生的。想想都觉得恐怖，不经意间拨通400电话，对方公司就要为此支付十块钱。

深究这个成本，通讯成本，办公成本，系统成本都不是最大的。最大的成本是--人。

• 24小时的电话中心需要配置三班倒。即使夜间的电话量不大，也需要有1-2人来值班。
• 中国地大物博，在重点城市要提供方言服务，我当时在广东，Call Center的小MM都要会讲流利的普通话和粤语。
• 用户拨打电话的时段是相对集中的，要控制等待时长。人力配置就跟着峰值走。

三个方面都在产生巨大的浪费，如果不想破坏客户体验，这些成本很难控制。

总之，呼叫中心在老板眼中就是成本中心。